2020-03-03 1:44:13

2020年春天面對突如其來的疫情讓各行各業(yè)都停下了發(fā)展的腳步,受到了不同程度的沖擊,不少公司都被迫按下了暫停鍵,不過在這種情況之下,也有不少知名企業(yè)保持著穩(wěn)健的發(fā)展,三只松鼠就在其中。

如何在疫情下做好運營?保持超過預期的服務?這是一場非常大的考驗,為此三只松鼠公司客服團隊沖鋒面前,200多人,全天15小時待機服務。

當你寂寞、無聊、無助的情況下,只要打開三只松鼠客服聊天框,總有一只松鼠跳出來,聽你的碎碎念,陪你聊天解憂。正是這200多人,穩(wěn)住了他們1.2億的消費者,讓三只松鼠在1-2月疫情期間,保持較高的增長。

1月24日,疫情消息不斷發(fā)酵,三只松鼠以緊急成立的疫情防控小組名義給員工發(fā)了一封信,郵件中明確表示疫情緊急防控方案,要求立即執(zhí)行,所有內(nèi)容直指全力保障全體員工以及其家人的生命安全和健康。

疫情防控小組由公司創(chuàng)始人、CEO松鼠老爹章燎原及各關聯(lián)端口負責人成立,一經(jīng)成立之后立刻進入應戰(zhàn)狀態(tài)。隨后三只松鼠正式開啟了疫情防控攻堅戰(zhàn),29日晚上火山行動上線,為消費者提供生活所需預包裝食品,建立一套像山一樣穩(wěn)固的防控體系,切實負起保障員工以及家人生命安全的責任,行動即日啟動,持續(xù)至正常復工。

在這個特殊又無聊的農(nóng)歷年里面,三只松鼠客服團隊緊急上線了一輪個性化的服務。

三只松鼠客服團隊的同學一下化身為排憂解難的情緒樹洞,聊天、玩游戲、猜謎語、表情包互懟,只要你打開聊天窗,對面的小松鼠都不會讓你孤獨下去。

在疫情期間,三只松鼠的客服們也接待了特殊的客人,他們或許不為購物,只是累了,打開三只松鼠的對話框,找一個傾訴者。陌生人是最好的對象,而三只松鼠客服團隊在這個時候擔任起來了非常重要的角色。

面對如此特殊的時候,流量增長,特殊是初五至今,天貓三只松鼠旗艦店日均接待人數(shù)達3.5萬。

面對這種情況怎么辦呢?只好增加客服人員,大年初五,三只松鼠發(fā)布了《關于全面執(zhí)行“火山行動”計劃的通告》,客滿中心快快速行動,發(fā)出成立客滿火山突擊隊的號召。

報名人數(shù)超過預期,根據(jù)對業(yè)務等多維度考量,最終三只松鼠選擇出了20人臨時加入客服團隊,他們來自于產(chǎn)品、前端、運營等不同崗位的員工。

三只松鼠也表示說,在關鍵時刻,我們只能做到的就是全力以赴。

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來源：北國網(wǎng)

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編輯：楊文博