數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)在新冠肺炎疫情防控期間有了爆發(fā)式應(yīng)用?！霸瓶头?、“云購(gòu)房”等新業(yè)態(tài)快速發(fā)展，數(shù)字化的手段和能力也正在考驗(yàn)企業(yè)和政府的抗疫能力，為社會(huì)管理邁向服務(wù)型提供新工具。

數(shù)字基建在疫情里是如何變得不可或缺的?未來(lái)在數(shù)字化領(lǐng)域社會(huì)管理有哪些應(yīng)用場(chǎng)景?政企又有哪些新的協(xié)作契機(jī)?為此，我們采訪了國(guó)家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員、公共管理學(xué)院教授馬亮。

　　Q：記者

M：馬亮

數(shù)字化場(chǎng)景應(yīng)用提高防疫效率

Q：在本次疫情里，企業(yè)發(fā)揮的作用非常大，您認(rèn)為背后的推動(dòng)力是什么?

M：在疫情防控管理中，企業(yè)在數(shù)字化技術(shù)手段上有明顯優(yōu)勢(shì)。無(wú)論是密切接觸者追蹤、物資調(diào)配、物流運(yùn)轉(zhuǎn)，還是后期的企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，你想象不到?jīng)]有這些企業(yè)的支撐會(huì)是什么樣子。

我們國(guó)家的數(shù)字化能力主要是發(fā)力在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，特別是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。在社會(huì)服務(wù)和社會(huì)管理方面的應(yīng)用深度還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這次疫情我覺(jué)得是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，讓企業(yè)可以參與到這些原本他們可能沒(méi)有辦法或不允許參與的一些領(lǐng)域。

Q：在這次抗疫里您觀察到哪些應(yīng)用場(chǎng)景里的數(shù)字化手段值得推崇?

M：我最近正在關(guān)注一個(gè)技術(shù)創(chuàng)新：健康碼的小創(chuàng)新或微創(chuàng)新，健康碼的背后與區(qū)塊鏈技術(shù)是緊密相連的，它是安全、可靠和可追溯的，甚至很多省份之間實(shí)現(xiàn)了互認(rèn)健康碼，讓防疫變得更加精準(zhǔn)，也大大提升了防疫效率。

在云服務(wù)方面，其實(shí)也有很多應(yīng)用場(chǎng)景。我看到媒體報(bào)道，在疫情期間阿里巴巴招募社會(huì)人員在家辦公，做云客服，可以讓人們兼職并靈活就業(yè)。還有“云賣(mài)房”，即房地產(chǎn)中介在淘寶上復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

這次疫情防控相當(dāng)于一場(chǎng)閱兵或者說(shuō)一次演練，讓大家看到數(shù)字技術(shù)的潛力是如此之大，它的應(yīng)用場(chǎng)景是如此之廣泛。這種短時(shí)間的超強(qiáng)爆發(fā)，平時(shí)是沒(méi)辦法想象的。老百姓也接受這些技術(shù)及其背后的理念。在疫情中，我們相當(dāng)于進(jìn)行了一場(chǎng)全民數(shù)字化啟蒙運(yùn)動(dòng)。

政務(wù)熱線可以借用“阿里客服”的經(jīng)驗(yàn)

Q：這種啟蒙性質(zhì)的集中演練，會(huì)加速它在社會(huì)管理中的應(yīng)用普及么?您能舉個(gè)例子么?

M：譬如，很典型的是政務(wù)熱線問(wèn)題。它的發(fā)展時(shí)間相對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是短的，能力也是弱的，人工智能化的程度也不高。企業(yè)在客戶服務(wù)方面的能力和經(jīng)驗(yàn)完全可以給到政務(wù)熱線支撐。我們甚至可以說(shuō)，政府就不需要自己有這樣一個(gè)政務(wù)服務(wù)熱線，完全可以讓企業(yè)去做。我覺(jué)得現(xiàn)在越來(lái)越多的政府會(huì)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，這也會(huì)為政企合作提供了更多契機(jī)。

Q：政務(wù)熱線可以向互聯(lián)網(wǎng)的客服熱線看齊?

M：我覺(jué)得是可以朝這個(gè)方面去做。我看到阿里客服的一些數(shù)據(jù)后，有很大的啟發(fā)：疫情期間阿里客服僅僅一個(gè)月左右就服務(wù)了一個(gè)億的咨詢(xún)求助，而且很多熱線是阿里客服主動(dòng)打過(guò)去詢(xún)問(wèn)需求的。他們運(yùn)用了預(yù)警技術(shù)，用大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并主動(dòng)解決。

這種提前預(yù)警、主動(dòng)出擊和個(gè)性化服務(wù)能力，是目前政務(wù)熱線做不到的。像北京市政務(wù)熱線一天可能也就一萬(wàn)通到兩萬(wàn)通的話務(wù)量，而且是被動(dòng)接聽(tīng)電話。再比如，阿里客服有云客服，能兼職，很靈活，而且人力效率也很高。政務(wù)熱線基本上都是全職，也不夠智能，包括它的響應(yīng)能力也沒(méi)有辦法和企業(yè)相比。政府完全可以借鑒企業(yè)客服的經(jīng)驗(yàn)去提升和完善政務(wù)熱線，并提高政務(wù)熱線的效率和質(zhì)量。

全世界許多國(guó)家都是這樣一個(gè)特點(diǎn)，就是每一次行政改革或公共管理改革，都可以看作是政府把企業(yè)的一些已經(jīng)成熟的做法搬到了政府管理中。我覺(jué)得這次疫情會(huì)讓政府更好地認(rèn)識(shí)到我能做什么事情，我可以放手讓企業(yè)做什么事情。這樣以來(lái)，我覺(jué)得這對(duì)于整個(gè)社會(huì)分工效率而言都會(huì)有很大的提升。

數(shù)字新基建會(huì)提高社會(huì)管理的效率

Q：剛才您提到這是一次全民性的啟蒙，普及面大。疫情期間高負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)特別是云技術(shù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一次大考。這段時(shí)間可能就是這個(gè)行業(yè)發(fā)展中具有里程碑意義的節(jié)點(diǎn)。

M：是的，一些量的積累在發(fā)生質(zhì)的變化。

大家也認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。第一，你在建設(shè)時(shí)要有一定的余量或冗余，它使你在最高峰時(shí)期也能承受住壓力。第二，大家看到這個(gè)市場(chǎng)的前景是很廣闊的，一下子釋放出這么大的市場(chǎng)需求，或者說(shuō)倒逼出這么大的市場(chǎng)需求，使大家都可以看到這是一個(gè)非常好的前景。

Q：一些傳統(tǒng)的模式嫁接上數(shù)字技術(shù)的能力，也有很不一樣的效果。像服務(wù)工作里的數(shù)字預(yù)警等技術(shù)，不僅僅是在解決需求，更是在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)尋找需求，后者會(huì)讓服務(wù)的質(zhì)量大大提高。

M：這些都是非常值得推崇的。數(shù)字基建不僅能有需求去滿足，還能做到發(fā)現(xiàn)潛在需求。這會(huì)極大提高社會(huì)管理的效率、質(zhì)量以及滿意度。

編輯：楊文博