2022-03-15 16:14:16 作者：劉俊 盧益之
國網(wǎng)固始縣供電公司：開展“千人大走訪” 持續(xù)優(yōu)化提升電力營商環(huán)境
“你好，這是我們供電公司便民卡，上面有我們公司及我的電話號碼，，我是你的用電服務(wù)客戶經(jīng)理，有什么用電問題隨時聯(lián)系我……”正在固始康平小區(qū)2號配變走訪的國網(wǎng)固始縣供電公司員工張理濤耐心地對著客戶姜鵬，“你掃上面的二維碼，下載網(wǎng)上國網(wǎng)APP，隨時隨地解用電政策、用電情況，交電費等。”
為了持續(xù)優(yōu)化提升電力營商環(huán)境，全面貫徹落實“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨，助力經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，更好的強化客戶溝通，該公司結(jié)合2022年供電服務(wù)工作重點，開展客戶全覆蓋、系統(tǒng)員工齊參與“千人大走訪”活動，計劃從3月1日—3月31日，完成轄區(qū)內(nèi)70萬客戶全覆蓋走訪，與客戶進(jìn)行“零距離”溝通，徹底解決企業(yè)用電方面的困難，解答客戶提出的用電問題，聽取用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作建議，全力為客戶提供增值服務(wù)和電力保障，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，鞏固該公司“降投訴”成果，實現(xiàn)供用雙贏。
“現(xiàn)在電壓穩(wěn)、電價穩(wěn)，更主要的是你們的服務(wù)太給力了，我們用了多少電，交了多少費，電壞了找誰……全是小蔥拌豆腐--一清二白?！苯i拍著張理濤的肩膀，一旁的鄰居們也點頭附和著。
該公司“千人大走訪”活動采取“1+1”結(jié)對形，為確保責(zé)任落實和走訪成效，掛聯(lián)機(jī)關(guān)部室、城區(qū)二級單位要統(tǒng)籌安排本部門工作，全員參與掛聯(lián)供電所（部）的入戶走訪活動，并加入掛聯(lián)臺區(qū)的供電服務(wù)微信群。公司領(lǐng)導(dǎo)班子按照責(zé)任分工實施掛聯(lián)責(zé)任制，對掛聯(lián)片區(qū)的方案責(zé)任落實、進(jìn)度安排、走訪質(zhì)效進(jìn)行監(jiān)督、評估，做到全員有任務(wù)，人人有責(zé)任并積極推進(jìn)臺區(qū)客戶經(jīng)理主動服務(wù)負(fù)責(zé)制，明確規(guī)定臺區(qū)客戶經(jīng)理是所轄臺區(qū)走訪第一責(zé)任人，掛聯(lián)走訪人員對走訪成效承擔(dān)連帶責(zé)任，要主動督促、幫扶客戶經(jīng)理上門走訪客戶，現(xiàn)場發(fā)放“客戶經(jīng)理名片”、張貼“網(wǎng)格供電服務(wù)連心卡”“供電服務(wù)聯(lián)系卡”，核實更新客戶戶名和正確聯(lián)系電話，分臺區(qū)建立客戶微信服務(wù)群（XX供電所XX臺區(qū)客戶微信服務(wù)群），建群截圖后統(tǒng)一上報“千人大走訪”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，臺區(qū)客戶經(jīng)理與掛聯(lián)走訪人員同時進(jìn)群，主動問詢客戶訴求，全面了解客戶關(guān)注的問題，為精準(zhǔn)服務(wù)打基礎(chǔ)。鼓勵農(nóng)村臺區(qū)客戶經(jīng)理進(jìn)到當(dāng)?shù)卮?、街微信群，城區(qū)臺區(qū)客戶經(jīng)理進(jìn)小區(qū)物業(yè)群，建立“社電聯(lián)建”機(jī)制，通過對村委、物業(yè)、業(yè)主委員會等機(jī)構(gòu)的主動服務(wù)、溝通，以點帶面提升服務(wù)效率。
國網(wǎng)固始縣供電公司積極實施首問負(fù)責(zé)制快速響應(yīng)客戶訴求，及時了在走訪過程中，服務(wù)人員積極了解客戶用電需求，對客戶的老舊用電設(shè)備及故障隱患情況進(jìn)行安全排查，了解當(dāng)前及近期的生產(chǎn)用電情況，傾聽客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電力保障等事項的意見和建議，及時了解客戶的需求并向客戶宣傳安全用電知識，開展安全用電指導(dǎo)，并提醒客戶更改聯(lián)系方式時要及時告知供電部（所），確保系統(tǒng)內(nèi)客戶信息及時有效得到更新，及時掌握用電動態(tài)，確保用電客戶正常生產(chǎn)安全可靠用電。同時做好敏感客戶走訪，應(yīng)注意使用行為記錄儀或手機(jī)做好音像視頻記錄。對超出服務(wù)范疇的訴求，要積極解釋，爭取客戶理解；對客戶堅持特殊意愿的情況，應(yīng)逐級上報、及時報備，防止越級事件和不良輿情發(fā)生。
長風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟(jì)滄海，固始縣公司將嚴(yán)格按照活動要求，進(jìn)一步落實責(zé)任，按照時間節(jié)點，高效完成工作任務(wù)，形成公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)齊抓共管、部門全程參與、班組全面負(fù)責(zé)的堅強工作集體，扎實開展主動服務(wù)大走訪工作。同時與政府部門通力合作，持續(xù)聚焦客戶需求，解決客戶用電難題，加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，提高供電可靠性，加強對員工技能培訓(xùn)，提升服務(wù)意識，真正做到以“滿足人民追求美好生活的電力需求”為目標(biāo)，全力提升供電服務(wù)水平，搭建“連心橋”，保證客戶用上放心電、滿意電、高興電，以精準(zhǔn)服務(wù)打造最優(yōu)營商環(huán)境。
編輯：海洋