2021-01-08 17:19:24 來源：中國青年網(wǎng)

　　據(jù)新華社北京1月7日電（記者 魏玉坤 王雨蕭）便民熱線號碼多、記不住，熱線服務資源分散，電話難接通，群眾辦事多頭找……這些困擾你的操心事、煩心事、揪心事，今后有望通過撥打“12345”解決！

　　國辦日前印發(fā)《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》，明確今年底前，各地區(qū)設立的以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”。

　　國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協(xié)調局局長迪晶介紹，指導意見規(guī)定，對于地方自行設立的政務服務便民熱線，要求全部取消號碼并入12345熱線；對于國務院有關部門設立但在地方接聽的熱線，具體涉及32條熱線，按照要求以整體并入、雙號并行、設分中心3種方式并入12345熱線。

　　迪晶表示，指導意見鼓勵各地區(qū)開展探索，建立12345熱線和110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制；支持京津冀、長三角、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內12345聯(lián)動機制。

　　根據(jù)指導意見，歸并后的12345熱線將受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢等。但不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

　　指導意見明確優(yōu)化工作流程，建立訴求分級分類辦理機制。以北京為例，據(jù)北京市政府副秘書長、北京市政務服務管理局局長王軍介紹，北京市探索通過對群眾訴求“聞風而動，接訴即辦”來推動解決群眾身邊事。此外，將出臺北京市接訴即辦條例，將以12345熱線為群眾訴求主渠道的制度和規(guī)定上升到法律層面。

　　更好地發(fā)揮熱線為民服務作用，督辦評價是關鍵一環(huán)。那么，如何用好考核機制，確保熱線打進老百姓心坎里？

　　王軍介紹，北京在接訴即辦改革中，健全以響應率、解決率、滿意率為基礎的“三率”考評指標體系，通過電話、短信、智能回訪等形式，讓群眾對訴求辦理情況作出評價。

　　此外，針對重點領域、重點問題、重點任務，召開月度例會、專班會等，對訴求辦理進行督導和檢查，特別是對群眾關注、媒體反映的熱點問題、普遍問題加大督辦力度，每月跟進督辦，直至問題解決；每月對考評結果進行點評，訴求辦理情況作為干部選拔使用、評先評優(yōu)的重要參考。

　　國家稅務總局納稅服務司司長韓國榮表示，今后將把政務熱線歸并工作納入全國稅務系統(tǒng)的年度績效考核，加強對訴求辦理問題解決率、納稅人滿意率等指標的綜合評價，確保問題有人解、訴求有人辦、過程有人督，整體提升熱線歸并后的服務質量和工作效率。

　　來源：中國青年報

編輯：海洋